Di Kala Kudapat Menikmati Layanan Paripurna Sebuah RS

Dalam sebuah pertemuan terkait akreditasi Puskesmas, penulis pernah bertanya kepada audiens “Apakah yang paling ditakuti oleh petugas kesehatan saat ini?”. Berbagai jawaban dilontarkan untuk merespons pertanyaan menggelitik tersebut. Jawaban yang penulis harapkan sebenarnya yaitu “Ketika seorang petugas kesehatan suatu saat menjadi pasien dan dia membutuhkan pelayanan kesehatan, namun tidak didapatinya pelayanan yang terstandar”. Dengan kata lain, dia “terpaksa” harus menerima pelayanan kesehatan yang tidak terstandar, tidak sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP), mengabaikan hak-hak pasien dan tidak mempedulikan patient safety (klik Menyelamatkan Pasien dengan Patient Safety, Meningkatkan Kinerja dengan Audit Internal).

Nah, tanpa direncanakan sebelumnya, suatu saat penulis berada dalam sebagian situasi tersebut. Tepatnya, pada tanggal 14 Agustus 2018, penulis yang adalah seorang dokter harus menjadi pasien dan membutuhkan pelayanan kesehatan di sebuah Rumah Sakit (RS). Syukurnya, penulis berada dalam situasi di mana tersedia beberapa fasilitas kesehatan rujukan terakreditasi dan bisa memilih untuk menggunakannya.

Ketika siang itu penulis memasuki Unit Gawat Darurat (UGD) RS Delta Surya Sidoarjo, penulis segera mendapat penanganan medis yang semestinya. Dokter jaga UGD melakukan triase dan mengkonsultasikannya kepada seorang dokter ahli jantung dan pembuluh darah (SpJP). Berdasarkan keluhan yang penulis sampaikan dan pemeriksaan awal yang dilakukan, SpJP yang memeriksa kondisi penulis segera memutuskan bahwa kondisi penulis adalah sebuah kegawatdaruratan dan akan ditangani secara intensif di Intensive Care Unit (ICU). Kondisi dan rencana asuhan medis disampaikan kepada penulis dan istri penulis. Pada lengan kanan penulis, kemudian dipasangkan gelang identitas berwarna biru dan gelang berwarna kuning yang menunjukkan bahwa penulis adalah pasien yang memiliki risiko jatuh.

Setelah menjalani beberapa pemeriksaan penunjang, akhirnya penulis dibawa memasuki ruangan ICU. Inilah untuk pertama kalinya penulis memasuki ruangan ICU sebagai pasien. Penulis menjalani rutinitas perawatan intensif di ICU selama 5 hari. Selama 5 hari itu pula, penulis “menyerahkan” mati hidupnya diri penulis kepada Tuhan dan kepada sistem pelayanan di RS tersebut. RS Delta Surya Sidoarjo adalah RS yang telah terakreditasi paripurna sejak November 2017. Selama 15 hari dirawat di RS tersebut, penulis yang adalah surveior akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan survei verifikator akreditasi RS, secara seksama memperhatikan apakah prinsip-prinsip utama dalam akreditasi masih dijalankan dalam merawat penulis.

Sebuah kejadian unik terjadi di ruangan ICU. Pada akhirnya, para perawat ICU mengetahui bahwa penulis selain seorang dokter juga adalah seorang surveior akreditasi. Entah dari mana mereka tahu informasi tersebut. Mungkin dari mereka yang menjenguk penulis selama berada di ICU. Mereka ada yang dari Kementerian Kesehatan, Dinas Kesehatan Provinsi Papua Barat, Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dan Dinas Kesehatan Kabupaten Pasuruan. Apa kejadian uniknya? Dengan nada bercanda, para perawat di ICU meminta penulis untuk tidak melakukan penilaian terhadap apa yang mereka kerjakan. Penulis yang kesulitan mengucapkan konsonan “r” mencoba mengatakan sambil tersenyum, “Kan sekalang saya sebagai pasien, bukan sebagai sulveiol”. Kejadian unik lainnya penulis alami ketika sudah berada di ruang perawatan Anggrek. Dua perawat yang bertugas meminta maaf kepada penulis karena tidak selalu menanyakan identitas kepada penulis sebelum melakukan tindakan. Keduanya beralasan bahwa takut penulis tidak nyaman dengan hal tersebut. Penulis justru mengatakan, “Jalankan saja SOP yang ada. Justru kepada pasien yang mengerti akreditasi, hal tersebut lebih mudah dijalankan”. Philip B. Crosby mengatakan, “Quality is compliance to standards”.

Direktur RS Delta Surya Sidoarjo bersama rekan dari Dinas Kesehatan Provinsi Papua Barat dan Dinas Kesehatan Kota Sorong

Salah satu ukuran lainnya apakah sebuah pelayanan itu bermutu adalah kepuasan pelanggan. Armand V. Feigenbaum mengatakan, “Quality is what the customer says it is”. Meminta pendapat dan masukan dari pelanggan adalah hal yang dibutuhkan. Hal yang sama juga diperlukan agar RS yang sudah terakreditasi tetap dapat memberikan pelayanan bermutu kepada pasien-pasiennya. Itulah yang dilakukan dr. Maya Syahria Saleh, M.Kes., Direktur RS Delta Surya Sidoarjo bersama Kepala Bagian Keperawatannya. Beliau menjenguk penulis di ruangan perawatan Anggrek dan meminta masukan penulis sebagai seorang pasien yang juga sebagai seorang surveior. Dengan senang hati penulis mengapresiasi pelayanan RS Delta Surya Sidoarjo dan memberikan asupan. Asupan tersebut rupanya langsung ditindaklanjuti, yang kemudian menyebabkan kedua perawat di atas meminta maaf. Asupan juga penulis berikan secara tertulis, ketika menjelang keluar RS. Semoga asupan penulis masih bisa dibaca mengingat penulis masih kesulitan menulis akibat sequele penyakitnya.

Mengakhiri testimoni ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada istri dan keluarga serta berbagai person dan institusi atas atensinya selama penulis dirawat di RS. Apresiasi dan ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Direktur, jajaran manajemen dan tentunya para dokter dan dokter spesialis, perawat, nutritionist, ahli teknologi laboratorium medik, apoteker dan pharmacist serta physioteraphist yang telah merawat penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung. Selamat mempersiapkan diri menjalani survei verifikasi akreditasi RS tahun pertama beberapa bulan mendatang. Kiranya selalu menjalankan Continuous Quality Improvement (klik Tiba Saatnya CQI Puskesmas Perlu Dibuktikan ).

Penulis mengharapkan tulisan pengalaman yang sederhana ini dapat memotivasi dan menginspirasi fasilitas pelayanan kesehatan (Puskesmas, Klinik, Praktik Mandiri Dokter/Dokter Gigi dan RS) di Papua Barat untuk juga dapat memberikan pelayanan yang terstandar dan yang memuaskan pelanggan yang semakin baik bagi masyarakat Papua Barat.


Penulis terhibur, karena selama dirawat di RS Delta Surya Sidoarjo penulis tidak hanya menjadi penerima dari pelayanan yang terakreditasi paripurna, tetapi juga pemberi masukan agar pelayanan yang paripurna lebih dapat ditingkatkan.


Catatan: penulis masih belum menemukan jawaban dari mana atau dari siapa Direktur RS Delta Surya Sidoarjo mengetahui nama panggilan penulis di Papua Barat, DoVic.

-DoVic 050918-

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *